保安服务人员基本服务意识培训
一、物业管理的性质：
物业管理既不是农业，也不是工业，而是第三产业。具体说是“服务行业”。
职业的分类：
按产业----行业----职业分：
产业：农、林、牧、渔、和水利业；
第二产业：工业和建筑业；
第三产业：、第二产业以外的流通业和服务业；
二、物业管理公司保安人员的工作性质及内容：
1、忠于职守、竭诚服务：
保安人员要有强烈的责任心，工作认真负责，精神振奋，尽职尽责，信守合同，主动、周到、热情地为客户服务，尽自己大的力量满足客户的需要，确保客户单位的安全。同时，在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难，关心、帮助他人，这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。只有这样，才能牢固树立起全心全意为顾客提供高质量、高水平的安全服务的思想。
2、不畏艰险、文明执勤：
保安人员处在承担防范安全的线，不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争，作业一名保安人员，要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神，在顾客的财产和生命受到侵害时，敢于挺身而出，坚决与违法犯罪分子作斗争。另一方面，在执勤工作中，对客户要讲文明、讲礼貌，尊重他人，态度和善，以理服人，依法办事，这样才能赢得顾客的支持、信任和理解，从而把保安服务工作做得好。
三、七大基本服务意识：
（一）、如何理解“顾客至上”
1、顾客是我们的衣食父母
2、顾客需要我们提供舒适合适的服务
3、服务基本依据是顾客的需求
4、不要被社会上的陋习所同化
5、努力给顾客提供方便，创造欢乐
6、在任何情况下都不与顾客争吵
（二）、如何理解“顾客永远是对的”
1、充分理解顾客的需求
2、充分理解顾客的想法和心态
3、充分理解顾客的误会
4、充分理解顾客的过错
（三）、100-1=0的服务质量公式
其含义是：顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致顾客的不满。
（四）、什么是好服务
好服务=规范服务+超常服务
（五）、对待投诉的态度
不害怕，并主动地去寻找投诉
（六）、如何处理投诉
1、认真听取意见
2、保持冷静
3、表示同情
4、给予关心
5、不转移目标
6、记录要点
7、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意
8、把解决问题所需要的时间告诉客人。
（七）、服务不满意的计算公式：1：326
（26×10）+（10×33%×20）＝326
意思是：当一名顾客口头或书面投诉某一企业时（即对企业不满意），就会间接导致326人对该企业的不满意。
四、保安人员基本服务标准：
“机智勇敢的保安员”、“热情周到的服务员”、“技术娴熟的消防员”的有机统一体就是我们保安员的服务标准。
五、基本服务规则：
1、在客人活动场所禁止干私人事情。
2、上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物。
3、工作时不扎堆闲聊。
4、在客人活动场所不得跑步，坚持“说话轻，行走轻，操作轻。”
5、任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。
6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”
7、笑容永驻脸上。
8、保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒。
9、态度温和有礼，做事有始有终。
10、接听电话用语规范，语气柔和。
11、不与客人乱开玩笑。
12、善于观察客人的需求。
13、当客人投诉时，不可好胜争辩。
14、不要边操作边和客人说话，心不在焉。
15、不要旁听和加入客人谈话。
16、不与客人抢道。
17、尽量记住客人姓名。
18、遵守公司规定，爱护公物。
19、不要围观意外或其他特别事件。
六、员工服务十要点：
1.礼节多一点；
2.动作快一点；
3.脑筋活一点；
4.做事勤一点；
5.微笑甜一点；
6.效率高一点；
7.说话轻一点；
8.嘴巴亲一点；
9.肚量大一点；
10.争执让一点。
七、物业顺口溜 ：
日常问题变化多，突发事件助风波，大事小情看结果，逐级上报不必说。
业主投诉要静听，事无巨细有回应，自觉难以处理好，及时上报要记牢。
微笑上岗益处多，消气降火不罗嗦，您早您好勤问候，温馨快乐似家人。
辖区遇有可疑人，上前盘问细查询，远跟近随影能见，离开辖区事才完。
遇到客人不登记，千万别惹他生气，叫上你的好同事，陪他进入辖区里。
车卡到期无需急，主动代办勤出击，消防通道乱停车，耐心劝说讲礼仪。
醉酒人员易冲动，行为举止都异常，及时联系其家人，安全护送防倒忙。
商家广告信箱发，监控人员细观察，发现目标派人去，抓住之后教育他。
客人来访要登记，通知业主是前提，家中无人难接待，欢迎下次您再来。
强占车位要疏导，实在不行别急躁，提早安排其他位，业主之间勤协调。
车场两车巧相撞，车主自行去商量，维持秩序是本行，救死扶伤应发扬。
搬出物品应查清，业主放行才有底，无条无据不放行，有条有据核准细。
道口门岗重要，千人进出警惕高，笑迎八方来访客，安全尽在手中握。
电井机房是重点，日常工作不怠慢，一旦发现有异常，通知维修赶紧上。
车辆冲杆要冷静，特征车牌应记清，快速拔电话110，调动他人去追踪。
儿童保姆草坪踏，高兴之余常搞花，切忌大声把他吓，轻声漫语感化她。
夜间值班要注意，光线不好勤走动，定点临控交叉巡，相互支援秩序维护员。
军车警车要分明，任务在身不用停，家住小区属例外，刷卡交费同对待。
消防中心警报响，百次误报同警惕，快速现场去观察，确实无误心放下。
设施设备要保全，遭人损坏早发现，原物赔偿不欺骗，不得私自乱罚款。
巡逻工作莫言轻，事故发生分秒钟，及早发现责任小，铸成大锅不得了。
楼层巡查要仔细，闲人异味应注意，迅速查明因何起，排除隐患心欢喜。
保质保量岗位事，列队换班显朝气，如遇心绪不宁时，主管主任齐帮你。
