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常见问题
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保安服务人员基本服务意识培训

       安徽保安公司服务人员基本服务意识培训
       一、物业管理的性质:
       物业管理既不是农业,也不是工业,而是第三产业。更具体说是“服务行业”。
       职业的分类:
       按产业----行业----职业分:
       第一产业:农、林、牧、渔、和水利业;
       第二产业:工业和建筑业;
       第三产业:第一、第二产业以外的流通业和服务业;
       二、物业管理公司保安人员的工作性质及内容:
       1、忠于职守、竭诚服务:
       保安人员要有强烈的责任心,工作认真负责,精神振奋,尽职尽责,信守合同,主动、周到、热情地为客户服务,尽自己最大的力量满足客户的需要,确保客户单位的安全。同时,在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难,关心、帮助他人,这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。只有这样,才能牢固树立起全心全意为顾客提供高质量、高水平的安全服务的思想。
       2、不畏艰险、文明执勤:
       保安人员处在承担防范安全的第一线,不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争,作业一名保安人员,要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神,在顾客的财产和生命受到侵害时,敢于挺身而出,坚决与违法犯罪分子作斗争。另一方面,在执勤工作中,对客户要讲文明、讲礼貌,尊重他人,态度和善,以理服人,依法办事,这样才能赢得顾客的支持、信任和理解,从而把保安服务工作做得更好。
       三、七大基本服务意识:
       (一)、如何理解“顾客至上”
       1、顾客是我们的衣食父母
       2、顾客需要我们提供舒适完美的服务
       3、服务基本依据是顾客的需求
       4、不要被社会上的陋习所同化
       5、努力给顾客提供方便,创造欢乐
       6、在任何情况下都不与顾客争吵
       (二)、如何理解“顾客永远是对的”
       1、充分理解顾客的需求
       2、充分理解顾客的想法和心态
       3、充分理解顾客的误会
       4、充分理解顾客的过错
       (三)、100-1=0的服务质量公式
       其含义是:顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价,只要有一个细节或环节出现差错,就会导致顾客的不满。
       (四)、什么是优质服务
       优质服务=规范服务+超常服务
       (五)、对待投诉的态度
       不害怕,并主动地去寻找投诉
       (六)、如何处理投诉
       1、认真听取意见
       2、保持冷静
       3、表示同情
       4、给予关心
       5、不转移目标
       6、记录要点
       7、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意
       8、把解决问题所需要的时间告诉客人。
       (七)、服务不满意的计算公式:1:326
       (26×10)+(10×33%×20)=326
       意思是:当一名顾客口头或书面投诉某一企业时(即对企业不满意),就会间接导致326人对该企业的不满意。
       四、保安人员基本服务标准:
       “机智勇敢的保安员”、“热情周到的服务员”、“技术娴熟的消防员”的有机统一体就是我们保安员的服务标准。
       五、基本服务规则:
       1、在客人活动场所禁止干私人事情。
       2、上班前、工作中不允许喝酒,吃有刺激性气味的食物。
       3、工作时不扎堆闲聊。
       4、在客人活动场所不得跑步,坚持“说话轻,行走轻,操作轻。”
       5、任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。
       6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”
       7、笑容永驻脸上。
       8、保持服装整洁,仪表大方,头脑清醒。
       9、态度温和有礼,做事有始有终。
       10、接听电话用语规范,语气柔和。
       11、不与客人乱开玩笑。
       12、善于观察客人的需求。
       13、当客人投诉时,不可好胜争辩。
       14、不要边操作边和客人说话,心不在焉。
       15、不要旁听和加入客人谈话。
       16、不与客人抢道。
       17、尽量记住客人姓名。
       18、遵守公司规定,爱护公物。
       19、不要围观意外或其他特别事件。
       六、员工服务十要点:
       1.礼节多一点;
       2.动作快一点;
       3.脑筋活一点;
       4.做事勤一点;
       5.微笑甜一点;
       6.效率高一点;
       7.说话轻一点;
       8.嘴巴亲一点;
       9.肚量大一点;
       10.争执让一点。
       七、物业顺口溜 :
       日常问题变化多,突发事件助风波,大事小情看结果,逐级上报不必说。
       业主投诉要静听,事无巨细有回应,自觉难以处理好,及时上报要记牢。
       微笑上岗益处多,消气降火不罗嗦,您早您好勤问候,温馨快乐似家人。
       辖区遇有可疑人,上前盘问细查询,远跟近随影能见,离开辖区事才完。
       遇到客人不登记,千万别惹他生气,叫上你的好同事,陪他进入辖区里。
       车卡到期无需急,主动代办勤出击,消防通道乱停车,耐心劝说讲礼仪。
       醉酒人员易冲动,行为举止都异常,及时联系其家人,安全护送防倒忙。
       商家广告信箱发,监控人员细观察,发现目标派人去,抓住之后教育他。
       客人来访要登记,通知业主是前提,家中无人难接待,欢迎下次您再来。
       强占车位要疏导,实在不行别急躁,提早安排其他位,业主之间勤协调。
       车场两车巧相撞,车主自行去商量,维持秩序是本行,救死扶伤应发扬。
       搬出物品应查清,业主放行才有底,无条无据不放行,有条有据核准细。
       道口门岗更重要,千人进出警惕高,笑迎八方来访客,安全尽在手中握。
       电井机房是重点,日常工作不怠慢,一旦发现有异常,通知维修赶紧上。
       车辆冲杆要冷静,特征车牌应记清,快速拔电话110,调动他人去追踪。
       儿童保姆草坪踏,高兴之余常搞花,切忌大声把他吓,轻声漫语感化她。
       夜间值班要注意,光线不好勤走动,定点临控交叉巡,相互支援秩序维护员。
       军车警车要分明,任务在身不用停,家住小区属例外,刷卡交费同对待。
       消防中心警报响,百次误报同警惕,快速现场去观察,确实无误心放下。
       设施设备要保全,遭人损坏早发现,原物赔偿不欺骗,不得私自乱罚款。
       巡逻工作莫言轻,事故发生分秒钟,及早发现责任小,铸成大锅不得了。
       楼层巡查要仔细,闲人异味应注意,迅速查明因何起,排除隐患心欢喜。
       保质保量岗位事,列队换班显朝气,如遇心绪不宁时,主管主任齐帮你。
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